Задача и границы решения
Первый бот не обязан решать все обращения. Полезнее закрыть ограниченный класс частых вопросов, для которых есть актуальные ответы и безопасный следующий шаг.
Как подойти к задаче
Проанализируйте обращения и выделите повторяемые темы. Для каждой проверьте источник ответа и условия передачи оператору. Разделите общую информацию и сведения, требующие подтверждённой личности клиента.
Что проверить на практике
Проверьте вопрос вне темы, конфликтующие инструкции, недовольного клиента и просьбу выполнить действие. Бот должен объяснять границы и передавать контекст оператору, чтобы клиент не начинал разговор заново.
Какой ошибки избежать
Ошибка — скрывать возможность связи с человеком ради показателя автоматизации. Оценивайте решённые обращения и повторные контакты, а не только количество ответов без участия оператора.
Пример для проверки на вашем проекте
Помощник отвечает на вопросы о доставке, но клиент спрашивает о конкретном заказе. Без подтверждённого контекста нельзя раскрывать сведения о покупке. Бот должен перейти в предусмотренный сценарий идентификации или передать обращение оператору. Проверка включает похожие номера заказов и попытку узнать данные другого клиента. Общая база ответов и персональная информация требуют разных границ доступа.
Ограниченный полезный сценарий
Выделяем частые вопросы с подтверждёнными ответами и понятным следующим шагом. Подключаем актуальную базу и определяем границу передачи оператору. Персональные сведения требуют отдельного подтверждённого контекста. Цель первого запуска — помочь на выбранной группе обращений, сохранив качество обслуживания в исключительных ситуациях.
Оценка после запуска
Наблюдаем корректность ответов, повторные обращения и время работы оператора. Изменение базы или модели сопровождается проверкой контрольных диалогов. Ошибки группируются по причинам: источник, поиск, интерпретация или интеграция. Это позволяет улучшать конкретный этап и видеть стоимость успешно решённого обращения.